Se gestite un’azienda che vende beni o servizi al pubblico e il 52% dei vostri clienti si dichiara insoddisfatto, questo non significa necessariamente che il restante 48% sia soddisfatto. Per quanto tempo sarete in grado di continuare a gestire la vostra impresa se non adottate misure drastiche per cambiare la situazione e apportare i cambiamenti necessari? E sarebbe ancora peggio, se vi dicessi che ogni anno i vostri clienti pagano di tasca loro 62.000.000.000 di dollari (62 MILIARDI di dollari) per i servizi forniti! Sicuramente il timore di perdere questo enorme volume d’affari mobiliterebbe la vostra organizzazione a lavorare senza sosta per migliorare, come minimo, la qualità del servizio offerto. Eppure questa è la triste realtà del sistema sanitario del Québec.

Per darvi un’idea di cosa rappresenta questa cifra, sappiate che potremmo costruire OGNI DUE SETTIMANE lo stadio di calcio più bello che ci sia! Potreste acquistare più di 1000 triplex A SETTIMANA a Saint-Léonard e avreste ancora denaro per costruire un altro Ponte Champlain e un nuovissimo Stadio Olimpico. Ma non è mia intenzione inondarvi di numeri. Piuttosto, si tratta di mettere in evidenza l’entità colossale delle somme spese. Teniamo presente che uno stadio, un ponte o un triplex si costruiscono una volta sola. Il sistema sanitario, invece, richiede ogni anno le stesse spese, a cui si aggiungono gli immancabili aumenti. Per capire bene quanto viene speso ogni anno, una cifra dimostra più di ogni altra cosa la folle somma che noi, qui in Québec, spendiamo OGNI ANNO per il sistema sanitario: quanto gli Stati Uniti hanno speso ogni anno durante Seconda Guerra Mondiale! E nel loro caso hanno avuto la soddisfazione di vincere la guerra con tutti i benefici che ancora oggi ne derivano. Nel nostro caso, cosa riceviamo in cambio?

Recentemente sono andato a trovare la madre di un’amica che aveva subito un intervento chirurgico. Provo una profonda pena a descrivere le condizioni della stanza e del piano dove era ricoverata. Ho avuto l’opportunità di visitare degli ospedali in altre parti del mondo. Ho visto di peggio della sua stanza, ma MAI in Canada, negli Stati Uniti o in Europa. Vi ricordo che l’indignazione per lo stato dei luoghi si amplifica quando pensiamo alle somme astronomiche che spendiamo senza avere in cambio i servizi promessi. Eppure è possibile ricevere un buon servizio nei nostri ospedali. La prova? Chiedete a un medico come vengono accolti i politici che annunciano il loro arrivo perché loro stessi o un loro caro ha bisogno di cure. In questi casi, la motivazione esiste e in tempi rapidissimi l’attesa scompare e compare un servizio di qualità.

Va da sé che nel poco spazio che ho a disposizione devo fare delle generalizzazioni. Ci sono persone di grande talento e profondamente dedite al loro lavoro nel nostro sistema, ma siamo destinati a perderle una dopo l’altra perché si scoraggeranno. Perché dovete sapere che OGNI GIORNO più di 1.000 pazienti lasciano il Pronto soccorso senza essere stati visitati da un medico a causa dei tempi di attesa. In un sistema a basso costo nessuno potrebbe lamentarsi.

Tuttavia, stiamo pagando per un sistema estremamente costoso che non soddisfa le nostre esigenze di base. Una delle caratteristiche principali dell’assistenza sanitaria in Quebec è la proprietà e il controllo del governo. Basti pensare che nel sistema sanitario lavorano più di 500.000 persone. Gestire un gruppo così numeroso è una sfida colossale. Pensateci, si tratta di una persona ogni 16 cittadini. Soprattutto se paragonati ad alcune classi scolastiche dove c’è un insegnante ogni 32 studenti. Bisogna anche tenere a mente che la maggior parte delle persone non ha bisogno di servizi sanitari durante l’anno. Più della metà della popolazione ricorre poco o niente all’assistenza sanitaria nel corso dell’anno. Questo rende ancora più evidente l’entità astronomica dei costi. Alcuni potrebbero dire che non dovremmo soffermarci troppo sui soldi quando parliamo di salute. È proprio questo modo di ragionare che ci ha portato ai problemi di sovraffollamento e di qualità che affliggono l’assistenza sanitaria in Québec. Eppure ogni giorno viene dimostrato che l’attenzione ai costi non si traduce in una qualità ridotta, ma in una ancora migliore.

Perché, vedete, nonostante gli sforzi del governo e dei sindacati per ostacolarlo, c’è un fenomeno che ci lascia ben sperare: le cliniche ed i fornitori privati. Sono in concorrenza tra loro e per ciascuno di essi il 52% di tasso di insoddisfazione significherebbe fare bancarotta.